Heute haben Kunden hohe Erwartungen an schnellen und kompetenten Kundenservice rund um die Uhr. Doch viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, diese Anforderungen zu erfüllen, da ihnen die Zeit fehlt, um sich um jedes einzelne Kundenanliegen zu kümmern. Eine Lösung für dieses Problem ist der Einsatz von Call Centers.
Aber was ist ein Call Center?
Call Center sind Einrichtungen, die sich auf die Bearbeitung von telefonischen Anfragen von Kunden oder Interessenten spezialisiert haben. Sie können von Unternehmen aller Branchen und Größen betrieben werden und dienen dazu, Kundenanfragen effizient und kompetent zu beantworten. Aber wie und in welchen Punkten unterscheidet sich ein Call Center von einem Telefonservice wie der von Büroservice Strate.
Wir versuchen dieses in diesem Beitrag zusammenzufassen und zählen die Vorteile sowie die Nachteile eines Call Centers gegenüber eines Telefonservices auf.
Welche Arten von Call Center gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Call Centers, die sich vor allem durch den Anrufverkehr unterscheiden. Inbound-Call-Center nehmen Anrufe entgegen, während Outbound-Call-Center selbst Anrufe tätigen. Callcenter können auch vor Ort oder remote, also von zu Hause aus, betrieben werden.
Die wichtigsten Funktionen eines Call Centers sind die Bearbeitung von Kundenanfragen, die Verarbeitung von Kundenfeedback und die Analyse von Kundenbedürfnissen und -verhaltens. Call Center Agenten sind für die Entgegennahme und Bearbeitung von Anrufen verantwortlich und können dabei manuell oder mithilfe von Computer- und Telefontechnik arbeiten.
Insgesamt bieten Call Centers eine gute Möglichkeit, Kunden einen guten Service zu bieten, auch wenn das eigene Unternehmen über wenig Zeit und Personal verfügt. Sie sind eine wertvolle Ergänzung zum Kundenservice und können dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.
Die Vorteile eines Call Centers können somit wie folgt zusammengefasst werden:
- Kostenersparnis: Call Centers ermöglichen es Unternehmen, Prozesse zu automatisieren und zu standardisieren, was zu Kosteneinsparungen beitragen kann. Durch den Einsatz von Call-Center-Agenten anstelle von festangestellten Mitarbeitern können zudem Personalkosten gesenkt werden.
- Flexibilität: Call Centers bieten die Möglichkeit, Kundenanfragen rund um die Uhr zu bearbeiten und somit flexibel auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Dies kann besonders für Unternehmen von Vorteil sein, die in unterschiedlichen Zeitzonen oder Ländern tätig sind.
- Geringe Fixkosten: Im Vergleich zu festangestellten Mitarbeitern haben Call-Center-Agenten in der Regel geringere Fixkosten, da sie nur für die Bearbeitung von Anrufen bezahlt werden. Dies kann für Unternehmen eine finanzielle Entlastung darstellen.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Durch die rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit und die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen kann die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Auch die Möglichkeit, Anfragen in verschiedenen Sprachen zu beantworten, trägt zu einer verbesserten Kundenbindung bei.
Die Nachteile eines Call Centers
Es gibt auch einige Nachteile, die bei der Nutzung von Call Centers berücksichtigt werden sollten:
- Hoher Personalbedarf: Call Centers benötigen in der Regel viele Call-Center-Agenten, um die Menge an Anrufe zu bearbeiten. Dies hat unweigerlich den Nachteil, dass Kunden in der Regel nie den selben vertrauten Ansprechpartner vorfinden. Gerade für kleinere Unternehmen führt dies unweigerlich zu dem Nachteil, dass der Kunde sich nur schwer mit dem Unternehmen identifizieren kann und Probleme teils mit erhöhten Aufwand gelöst werden, da ständig ein neuer Servicemitarbeiter den Anruf entgegen nimmt.
- Mögliche Qualitätsprobleme bei menschlichen Mitarbeitern: Da Call-Center-Agenten häufig mit vielen Anrufen und einem hohen Arbeitsdruck konfrontiert sind, besteht das Risiko, dass sie sich überfordert fühlen und die Qualität ihrer Arbeit leidet. Das spürt der Kunde und das Ansehen schwindet.
- Risiko von Datenschutzverletzungen: Call Centers arbeiten häufig mit sensiblen Kundendaten, wodurch das Risiko von Datenschutzverletzungen erhöht ist. Es ist daher wichtig, entsprechende Sicherheitsmaßnahmen zu ergreifen, um die Daten der Kunden zu schützen.
Worin unterscheidet sich ein Telefonservice von einem Call Center
Ein Telefonservice und ein Call Center sind beides Dienstleistungen, die sich mit der Bearbeitung von telefonischen Anfragen befassen. Es gibt jedoch einige Unterschiede zwischen den beiden:
- Zweck: Der Zweck eines Telefonservices ist in der Regel die Erreichbarkeit von Unternehmen oder Einrichtungen, indem Anrufe entgegengenommen und weitergeleitet werden. Ein Call Center dagegen ist eine Einrichtung, die speziell dafür ausgelegt ist, Kundenanfragen zu bearbeiten und zu beantworten.
- Größe und Ausstattung: Call Centers sind in der Regel größer und besser ausgestattet als Telefonservices. Sie verfügen über spezielle Computer- und Telefontechnik und haben oft sehr viele Call-Center-Agenten, die die Anrufe bearbeiten. Telefonservices sind in der Regel kleiner und haben weniger Mitarbeiter.
- Anrufverkehr: Call Centers können entweder Inbound- oder Outbound-Center sein, je nachdem, ob sie Anrufe entgegennehmen oder selbst Anrufe tätigen. Telefonservices dagegen nehmen in der Regel nur Anrufe entgegen.
- Kundenbeziehung: Call Centers sind darauf ausgelegt, über die Masse an Telefonaten Ihren Gewinn zu erzielen. Hohe Telefonspitzen stellen in der Regel für Call Center kein Problem dar. Telefonservices dagegen sind meistens auf die kurzfristige Bearbeitung von Anrufen ausgerichtet. Bedingt durch die geringere Anzahl an Mitarbeitern haben Sie in der Regel sehr häufig wiederholenden Kontakt mit den selbigen Kunden, so dass der Anrufende häufig den selben Mitarbeiter vorfindet – dies wiederum fördert ebenfalls die Kundenbindung und das Gefühl der Vertrautheit.
Fazit
Insgesamt sollten die Vorteile und Nachteile von Call Centers sorgfältig abgewogen werden, um den größtmöglichen Nutzen für das eigene Unternehmen und den eigenen Bedarf zu erzielen.
Büroservice Strate versteht sich als reiner Telefonservice Anbieter – Alle unsere Mitarbeiter arbeiten ausschließlich in Einzelbüros, so dass für den Anrufenden nie das Gefühl aufkommt in einem Call Center gelandet zu sein. Gepaart mit einigen Vorzügen eines Call Centers wie zum Beispiel den Outbound Service (Marketing, Buchungsanfragen, Nachfassen von Leads etc.) genießen Sie bei uns die Vorzüge eines individuellen Telefonservice und eines Call Centers. Unser Büroservice bietet darüber hinaus die Möglichkeit breit als Full-Service Anbieter aufzutreten, so dass wir auch Tätigkeiten gerne übernehmen welche nichts mit dem reinen Telefondienst zu tun haben. Schreibarbeiten, die Bearbeitung oder Verwaltung Ihrer Korrespondenz etc. können durch unsere Sekretärinnen zuverlässig erledigt werden – Dinge, für die eigens eine Sekretärin eingestellt werden müsste, werden durch uns Kosten-effizient erledigt.
Wie Sie uns kontaktieren können
1. Rufen Sie uns unter der Telefonnummer +49 (0) 2102 9934 16 an
2. Schreiben Sie uns eine E-Mail an zentrale ( at ) bs-strate.de
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